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20.07.2017

L’agenda dei grandi CIO


Presentati i risultati della CIO Survey 2017


Rilasciati i risultati della rilevazione annuale messa a punto da NetConsulting cube, iniziativa sostenuta quest’anno da Capgemini, Cisco e TIM, realizzata come consuetudine attraverso interviste approfondite con un nutrito panel di CIO di grandi aziende private attive in Italia.
Mentre nell’edizione 2016 l’obiettivo era stato di capire in quale misura e con quali modalità le aziende del panel avessero avviato un percorso di Digitalizzazione, nell’edizione 2017, l’11°, si è rilevato quanto i cantieri digitali oggi attivi stiano determinando o influenzando trasformazioni strutturali nelle aziende; e dunque la protagonista è l’Azienda che si trasforma, prima ancora dei cantieri che ne abilitano la trasformazione.


I Cantieri Digitali attivi


I Cantieri di maggior rilievo possono essere classificati in 12 aree, e fra queste emergono per strategicità attribuita il mobile, i Big Data e gli Analytics, il Cloud, la Cyber Security, lo IoT: sono le aree su cui gli investimenti e i progetti sono cresciuti di più nell’ultimo anno; e questi canteri sono pillar attorno a quali si creano ecosistemi di funzioni e applicazioni, quali ad esempio Mobile Payment e Smart Working.


 

Il dinamismo rilevato viene confermato nelle dinamiche di spesa e investimenti rilevate per il 2016 già ufficializzati da Assinform su dati NetConsulting cube, che vedono crescite a 2 cifre per tutti i Digital Enabler, a fronte di una crescita media del Mercato di circa l’1,8%.

 


Queste crescite, che fra qualche giorno saranno confermate per il 2017, originano dal fatto che le aziende cominciano ad essere contaminate dal Digitale, su cui fanno leva i loro percorsi di Innovazione e Trasformazione.
I principali Cantieri Digitali non sono quindi solo Cantieri IT ma veri e propri Cantieri Business, che prevedono un coinvolgimento diretto e continuo delle LoB. Il Mobile è per tutte le aziende un insieme di azioni indirizzate all’Innovazione dell’Offering e al miglioramento del rapporto con il Cliente e della Customer Experience, così come il Social ed i Big Data, nella loro declinazione sia di Business intelligence e Analytics sia di Machine Learning e Intelligenza Artificiale. L’Internet of Things, oltre ad intervenire sull’Offering consente un’innovazione dei processi e quindi ne è fortemente coinvolta la funzione Produzione, soprattutto nel settore industria. La Cyber Security è considerata sia un Cantiere IT, teso alla protezione degli applicativi e delle infrastrutture aziendali, fino ai temi del Disaster Recovery e della Business Continuity, sia un Cantiere Business, in relazione agli obiettivi di protezione di dati e informazioni sensibili, di autenticazioni in modalità innovativa, di abilitazione quindi nuovi Servizi Digitali per Clienti e Partner. Il Cloud è ancora considerato principalmente un Cantiere IT, in ragione del suo forte impatto sull’abilitazione di nuovi modelli di fruizione di infrastrutture e applicativi, ma questo suo posizionamento sta progressivamente cambiando.


Digital Enterprise e impatti sulla relazione con i Clienti


La relazione con i Clienti è l’area nella quale l’impatto del Digitale risulta più significativo (39% delle aziende intervistate), ed è supportata da alcuni Cantieri specifici
I principali impatti indicati in questa area sono: nuovi modelli e canali di vendita (e-commerce, mobile commerce, social commerce e couponing), in cima alle citazioni di Banche, Assicurazioni, Retail; nuovi modelli e strumenti di engagement su web, mobile e social, per far conoscere la propria Offerta, per attività di brand awareness e scontistica e promozioni, citato prioritariamente da Banche, Retail e Media, così come la possibilità di migliorare la Customer Experience. Sono citati anche nuovi modelli e strumenti Loyalty (sul web, su applicazioni mobili e su social; un esempio sono le carte fedeltà in-app) ed i nuovi modelli e strumenti di assistenza e caring (pensiamo in questo caso alla nascita delle app di assistenza, chatbot e assistenza via mail).
La Customer Experience è un tema strategico: il 51% delle aziende adotta strumenti di sentiment e listening analytics per migliorare la Customer Experience dei Clienti e strumenti per monitorarla attraverso specifici KPI; il 37% fa analisi e risponde proattivamente in tempo reale alle richieste dei clienti; il 32% adotta strumenti di Behavioral Analytics.


Digital Enterprise e impatti su organizzazione e processi interni


Il dato di fondo è che tutte le funzioni aziendali vengono impattate dalla Digital Trasformation, con in cima quelle relative a Marketing e Vendite, con un’ulteriore crescita rispetto al passato.
Nel 2017 cresce in maniera decisa anche l’area del Post-vendita e dell’Assistenza ai Clienti, soprattutto per il settore Banche, TLC e Media. Anche la Produzione registra una crescita, soprattutto in ambito Utilities e Industria, su cui si ha un primo impatto dal paradigma Industria 4.0.
La Logistica, soprattutto in ambito Industria e Retail, inizia a registrare i primi impatti dalla Digitalizzazione, soprattutto grazie alle soluzioni di tracciabilità real time dei prodotti e delle consegne, alle soluzioni di dematerializzazione dei documenti, all’uso di Analytics.
Questa pervasività tende a rompere il tradizionale schema di divisione dei compiti tra Demand Management e IT, e si orienta verso la creazione di gruppi misti per la definizione di concept e sviluppo di progetti innovativi.
Lo Smart Working continua ad essere un tema di forte interesse, ed anche Ferrovie dello Stato ha annunciato che da settembre per 500 lavoratori partirà una fase sperimentale in tal senso; le aziende sono interessate a trovare formule innovative anche sul versante tecnologico e organizzativo per aumentare flessibilità e compatibilità con esigenze personali dei dipendenti e risultati in termini di produttività, ed i dati della CIO Survey 2017 lo dimostrano: ben il 41% delle aziende ha già implementato dei modelli di Smart Working e il 28% lo prevede nel corso del biennio 2017/2018. La maggior parte delle soluzioni implementate o previste si riferiscono a sistemi di Unified Communication & Collaboration (71%), a Soluzioni e App in area HR, per sostegno alla produttività individuale ed al Talent Management, a sistemi di e-Learning (57%) ed a portali interni, Intranet e Social Enterprise (54%).


Digital Enterprise, relazioni con i Fornitori e Open Innovation


La Digital Enterprise risulta sempre più aperta ad interagire in modo diverso rispetto al passato con i Partner per l’Innovazione e i Fornitori; l’Innovazione infatti è cercata anche all’esterno dell’Azienda, ed in questo i Fornitori hanno un ruolo chiave.
Mentre il supporto proposto al CIO si riferisce spesso ad aree operative, su soluzioni e applicazioni specifiche e su consulenza tecnologica, ai Fornitori si chiede principalmente consulenza strategica e soprattutto idee innovative.
In questo approccio di Open Innovation, i Fornitori ICT focalizzati su specifiche aree e tecnologie e i Global Vendor sono ancora i principali soggetti dell’ecosistema della Digital Enterprise, che anzi nel 2017 aumentano la loro importanza, e sono i soggetti con i quali le Aziende interagiscono maggiormente e da cui ricevono maggiori input innovativi; seguono Università e Poli Tecnologici, che però perdono punti rispetto al passato.


Investimenti ICT e Shadow IT


Nel 2017 le aziende dichiarano una quota di spesa ICT gestita al di fuori della funzione IT superiore rispetto agli anni precedenti, ma ancora marginale: si è passati dal 5,4% del 2015 al 6,7% del 2017; e quindi, il 93,3% della spesa è ancora in capo al CIO, anche se il budget IT è in capo alle LOB in misura più rilevante.

Gli ambiti principali in cui le Linee di Business si rivolgono all’esterno sono quelli emergenti, principalmente il Social e il Web Marketing, temi che interessano principalmente le aree del Marketing e della gestione clienti nelle aziende; a questa, seguono le aree emergenti dell’IoT e della Stampa 3D, ambiti in cui ci si affida all’esterno, tipicamente a fornitori specializzati. Le aree dei Big Data, del Mobile e del Cloud, invece, sembrano essere principalmente seguiti dall’area IT interna alle aziende.