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24.11.2016

Come si stanno attrezzando le aziende per comunicare con il Connected Customer?


La risposta da una ricerca NetConsulting cube per l'Osservatorio CX


Il Connected Customer è il nuovo modello di Cliente, non solo più connesso, più social, più digital, più multichannel, ma soprattutto più consapevole ed esigente, dalle aspettative molto elevate in termini di personalizzazione, engagement, coerenza e continuità dell’esperienza con i brand, plasmate secondo le best practice presenti sul mercato, senza distinzione tra i vari settori.
NetConsulting cube e l’Osservatorio CX, promosso da CMI Customer Management Insights, hanno realizzato una ricerca per valutare se e come le aziende si stanno attrezzando per comunicare con questa nuova tipologia di Cliente e se sono consapevoli e preparate ad affrontare la sfida che viene loro rivolta in materia di Customer Experience e Customer Centricity.
L’analisi ha coinvolto circa 70 rispondenti operanti in aziende dei settori Industria, GDO e Retail, Banche e Assicurazioni, TLC, Media e Servizi.
Il 60% degli intervistati considera la CX sui canali digitali come la priorità per il marketing nel 2017, unitamente al miglioramento della conoscenza dei Clienti attraverso l’integrazione dei dati provenienti dal CRM aziendale con quelli provenienti dai canali digital.
Altri importanti obiettivi sono la realizzazione di campagne marketing più contestuali e personalizzate, la misurazione dei ritorni delle iniziative di engagement, la formulazione di analisi di tipo predittivo attraverso l’utilizzo dei big data provenienti dai canali online e offline, la riprogettazione della Customer Journey in logica omnichannel.
In merito ai canali e alle piattaforme utilizzati dalle aziende a supporto delle strategie di engagement, si registrano differenti livelli di maturità, che variano anche in relazione al settore di appartenenza. In generale i canali più sviluppati sono il sito web e l’email; TLC, Media e Insurance si distinguono per un utilizzo più significativo dei social media per attività di Customer Care.
Dopo il web, il Mobile è sicuramente il canale preferito per le attività di Customer Engagement, anche in virtù delle potenzialità proprie delle app mobile per quanto riguarda geolocalizzazione e marketing contestuale. Poiché il 90% delle aziende ritiene di non riuscire ancora ad attivare iniziative sufficientemente personalizzate e one-to-one con i Clienti, i buoni propositi per il 2017 prevedono il potenziamento del canale web, dei social media, del mobile e dell’e-commerce.
Altro tema chiave per la personalizzazione e la Customer Centricity è quello delle attività di Customer Analytics: e, in quest’area, sono ancora poche le imprese che raccolgono e utilizzano in modo sistematico i dati, spesso demandando il compito a Digital Agencies esterne; il che giustifica i crescenti investimenti in piano per piattaforme di Web Analytics, tool di Social Media Analytics e di listening e monitoring delle conversazioni sui social, al fine di incrementare la Customer Satisfaction, migliorare la brand reputation e la Customer Experience, far crescere i lead generati, la loyalty e il cross selling.
La vetrina di soluzioni, canali e tecnologie per il Customer Engagement è senza dubbio molto ricca, ma pare che le skill all’interno delle aziende non siano ancora sufficienti per sceglierli, utilizzarli al meglio e misurarne il ritorno. Anche in questo ambito si dovrà dunque intervenire, coltivando e rafforzando le competenze in materia di gestione delle campagne omnichannel, data science, analytics, social media management e social CRM. Per realizzare tutto ciò, più del 50% degli intervistati ha annunciato per il 2017 un aumento del budget destinato alle attività di Digital Marketing.