ICT-Prospacersirmifida inform
29.05.2017

Innovare la relazione tra brand e clienti grazie all’intelligenza artificiale e ai chatBOT


L’Intelligenza Artificiale e conversazionale si sta affermando in diversi settori e in diversi ambiti: non solo Customer Care, ma anche attività di lead generation e di vendita. Ne parliamo con Sandro Parisi, C.E.O. e Partner di Eudata


Con quali modalità l’Intelligenza Artificiale può essere applicata alla gestione della relazione tra Azienda e Cliente e quali sono i benefici conseguibili?

L’interazione tra Azienda e Cliente o Prospect avviene oggi sempre più tramite canali digitali e spesso anche in maniera automatizzata. L’intelligenza artificiale trova un valido impiego nell’assistenza dei clienti grazie agli assistenti virtuali (chatBOT) che interagiscono con gli utenti come veri e propri operatori umani e li supportano durante il loro processo di acquisto, di richiesta di informazioni e di assistenza. Il mercato dei chatBOT è in forte crescita: si stima infatti che entro il 2019 il 40% delle grandi aziende farà uso di questi strumenti per migliorare i propri processi di business. Circa il 25% delle interazioni di Customer Service saranno gestite attraverso chatBOT, da cui riceveremo supporto, aiuto per comprare o vendere, attraverso cui faremo negoziazioni e gestiremo offerte o lamentele. Ma l’intelligenza artificiale e i chatBOT non trovano applicazione solo nelle attività di Caring: questi sistemi conversazionali, infatti, possono essere largamente utilizzati anche nei processi di lead generation, nella vendita di prodotti, nei servizi di pagamento e perfino in servizi di news personalizzate. Le soluzioni di Intelligenza Artificiale permettono di auto-apprendere dalle conversazioni passate con i Clienti e quindi di automatizzare processi e attività ripetitive e a basso valore aggiunto. I benefici misurabili per le aziende si riferiscono certamente ad una maggiore velocità di risposta agli utenti, con una conseguente maggiore Customer Satisfaction, alla possibilità di semplificare processi complessi, nonché scalabilità, riduzione dei costi e incremento delle revenue a parità di effort. Con l’automazione delle attività più ripetitive e a basso valore aggiunto, infatti, le aziende sono in grado di “liberare” operatori umani per allocarli su attività più a valore e più strategiche per il business.

In che modo Eudata supporta le aziende nell’innovazione della loro interazione con i Clienti?

Eudata si occupa da molti anni di Customer Experience digitale. Nell’ambito del Customer Service, vantiamo alcune eccellenze in un’ampia gamma di servizi e soluzioni: servizi non solo di tipo vocale, ma soprattutto di tipo digitale. Su questo segmento abbiamo sviluppato una soluzione in linea con le reali esigenze del mercato, ossia una piattaforma di Customer Interaction Management in grado di fornire assistenza, analizzare le domande degli utenti e fornire risposte basandosi su dialoghi aperti. La nostra piattaforma, Convy, si basa su un Conversational Engine che interagisce con la knowledge base aziendale attraverso processi di Machine Learning, in grado quindi di aggiornarsi costantemente sulle richieste dei Clienti. Tra le caratteristiche più interessanti, spicca la possibilità di definire la personalità del chatBOT, dunque di esprimere empatia con l'utente rendendolo molto più attraente di un robot noioso e ripetitivo, e la possibilità per il Cliente di ingaggiare il servizio attraverso il canale con il quale si sente più a suo agio in quel momento. In sostanza, un Cliente può essere seguito in una vera esperienza omnicanale e persistente, a prescindere dal suo customer journey. La nostra soluzione, inoltre, ha la capacità di conoscere specificità del settore industriale su cui opera, è capace di definire in modo puntuale le esigenze del Cliente associandole ad un contesto ed è integrabile con altri sistemi aziendali quali ad esempio, CRM e Contact Center. Uno dei punti di forza del nostro sistema è la modalità con cui gli utenti possono configurarlo: per le attività ripetitive, infatti, sono addirittura i dipartimenti Marketing o le altre Linee di Business atti a poter inserire nuovi elementi di conversazione in maniera totalmente autonoma. Inoltre, la nostra soluzione è definita sulle esigenze della Large Enterprise, dando la possibilità ai nostri Clienti di disegnare i processi esattamente come li hanno in mente. La piattaforma, quindi, oltre ad essere estremamente completa, è anche adattabile alle specifiche esigenze di ogni Cliente.

Quali sono i principali segmenti di mercato a cui vi rivolgete e quali benefici stanno registrando i vostri Clienti?

La nostra piattaforma è adatta a differenti settori di mercato. Alcuni sono da noi molto ben presidiati: ad esempio il banking. Le Banche possono utilizzare la piattaforma Convy per diverse attività, con livelli di complessità crescente: dal cambio password alla gestione dell’onboarding (acquisizione e fidelizzazione), fino alla gestione di alcune pratiche come ad esempio quelle di mutuo. Lavoriamo molto anche con il settore delle TLC, le cui aziende hanno un grandissimo problema di inefficienza relativa alla gestione dei loro Clienti: il settore è infatti caratterizzato da numerosissimi clienti a basso valore aggiunto. Utilizzare un sistema di Intelligenza Artificiale permette ai Telcos di ridurre il carico di lavoro degli operatori dei call center, una risorsa globalmente molto costosa, e di riallocare gli stessi su attività a maggior valore aggiunto. In questo segmento, utilizzare un BOT al posto di un operatore umano riduce il traffico del 30-35% con vantaggi sia economici che di Customer Experience. Altri settori di riferimento sono Retail, Assicurazioni ed e-commerce. Proprio la vendita online, in evoluzione, offre ottime prospettive, soprattutto per quanto riguarda il commercio conversazionale: i Clienti potranno trovare in ogni passaggio del processo di acquisto semplicità e fluidità, per poter operare velocemente, sui canali che preferiscono e con una esperienza “personalizzata”. Potranno concludere i loro acquisti anche grazie all’integrazione dei sistemi di pagamento. Se è vero, quindi, che le interfacce conversazionali rappresentano il nuovo modo di navigare nel web, i BOT sono la chiave con cui costruire i servizi necessari. Questo vale per l’e-commerce, i customer service, gli help desk. Quello che stiamo vedendo è che molto spesso, dopo che i nostri Clienti acquisiscono la soluzione per utilizzarla nel Customer Service, tendono ad estenderne l’utilizzo anche in altre aree aziendali, tra cui quella dell’help desk, per risolvere rapidamente problemi relativi ai processi interni e per il supporto ai dipendenti.